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14.07.2004

Kundenzentrum der Zukunft

Kundenzentrum der Zukunft wird nach erfolgreicher Modellphase in allen Agenturen für Arbeit eingeführt

- Kernelement der BA-Reform wird in allen 180 Agenturen umgesetzt
- Modell erfolgreich in zehn Agenturen getestet - kürzere Wartezeiten und höhere Kundenzufriedenheit
- Flächeneinführung wird mit Umsetzung SGB II verzahnt

Der Verwaltungsrat der Bundesagentur für Arbeit (BA) hat am heutigen Mittwoch, 14. Juli, der Flächeneinführung des neuen Kundenzentrums zugestimmt. Damit werden alle 180 Agenturen für Arbeit auf neue Geschäftsabläufe und wirkungsorientierte Handlungsprogramme für die Kunden umgestellt. „Mit der heutigen Entscheidung wird ein Kernelement der Reform der Bundesagentur realisiert“, sagte der BA-Vorstandsvorsitzende Frank-J. Weise.

Modelltest seit Oktober 2003
Das Kundenzentrum der Zukunft ist in einer Modellphase seit Oktober 2003 in zehn Agenturen (Heilbronn, Bremerhaven, Mainz, Essen, Eberswalde, Halle, Schwerin, Marburg, Augsburg, Annaberg-Buchholz) getestet worden. Die Auswertung dieser Testphase zeigt, dass die Arbeit der Agenturen mit dem neuen Geschäftsmodell wesentlich verbessert werden kann. Die Abläufe werden effizienter, die Qualität der Arbeit steigt.

Die Modellphase diente auch dazu, Erfahrungen zu sammeln. Dabei zeigte sich, dass für die erfolgreiche Umsetzung u.a. die Qualifizierung der Mitarbeiter, die Leistungsfähigkeit der ServiceCenter sowie der Abbau von Rückständen in der Leistungsgewährung von großer Bedeutung sind. Dies unterstrich auch der Verwaltungsrat.

Flächeneinführung der Kundenzentren mit SGB II verbinden
Die Flächeneinführung des Kundenzentrums wird abgestimmt auf die Einführung der Leistungen nach dem SGB II („Arbeitslosengeld II“). Die Agenturen werden erst umgestellt, wenn vor Ort die Umsetzung des SGB II geregelt ist. Auf diese Weise wird vermieden, dass innerhalb kurzer Zeit eine Agentur zweimal umstrukturiert wird. Der Zeitplan für die Umstellung einzelner Agenturen wird in den kommenden Wochen abhängig von den Ergebnissen der Kooperationsverhandlungen mit den Kommunen erarbeitet. Fest steht aber, dass das neue Kundenzentrum auch ein funktionsfähiges Modell für die Arbeitsgemeinschaften (ARGE) zwischen Agenturen und Kommunen sein kann.

Vermittler entlastet – Prozesse verbessert
Die Vermittler werden im neuen Kundenzentrum von Routinetätigkeiten entlastet und gewinnen mehr Zeit für ihre Kernaufgaben. Die für die Vermittlung verfügbare Zeit stieg in der Modellphase in allen zehn Agenturen um 13 Prozent. In einigen Agenturen liegt sie bei 50 Prozent der Gesamtarbeitszeit der Vermittler – ein Zielanspruch, der auch für andere Agenturen als realistisch anzusehen ist. Auch in der Leistungsgewährung haben verbesserte Arbeitsabläufe Erfolge gebracht: Trotz des zusätzlichen Arbeitsaufwandes durch die Umstellung konnten Rückstände in der Antragsbearbeitung aus der Zeit vor der Modellphase abgearbeitet werden. In den Modellagenturen werden fast drei Viertel aller Anträge während des – vorher terminierten – Gespräches mit dem Antragsteller abschließend bearbeitet.

Kürzere Wartezeiten für Kunden – höhere Zufriedenheit
Für die Kunden hat sich die Wartezeit in der Agentur deutlich reduziert: Sie liegt in den Modellagenturen bei durchschnittlich 13 Minuten. Vor der Einführung des Kundenzentrums lag sie bei 22 Minuten. Der nächste Termin beim Vermittler ist für Arbeitnehmer nach durchschnittlich 6,5 Tagen möglich. Der Anteil der Stellenangebote, auf die eine qualifizierte Erstreaktion beim Arbeitgeber innerhalb von 48 Stunden erfolgte, stieg von 75 auf 87 Prozent. Zusätzlich wurden feste Ansprechpartner mit festen Zeitbudgets für die Arbeitgeberbetreuung etabliert. Das hat die Arbeitgeberzufriedenheit in den Modellagenturen deutlich verbessert (vorher: 67 Prozent, nachher: 73 Prozent). Bei den Arbeitnehmern haben die verkürzten Wartezeiten und die durch Terminierung verbesserte Gesprächsdauer die Zufriedenheit um vier Prozent erhöht. Diese – geringe – Steigerung ist angesichts stärkeren „Forderns“ als Erfolg zu werten.

Leicht gesunken ist allerdings die Mitarbeiterzufriedenheit: „Das liegt an den massiven Umstellungen und der damit verbundenen Verunsicherung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, erklärte Weise. „Ich bin aber überzeugt, dass die Mitarbeiterzufriedenheit wieder zunimmt, wenn sich das neue Organisationsmodell erst einmal eingespielt hat und die Erfolge der besseren Arbeit spürbar werden.“

Umbau schafft freie Ressourcen
In der Leistungsgewährung lassen sich durch die verbesserten Prozesse Stellen einsparen, die künftig in der Vermittlung eingesetzt werden. Die beschleunigten Prozesse, individuell abgestimmte Handlungsprogramme sowie passgenauer Mitteleinsatz sollen zu einer höheren Effektivität bei der Vermittlung führen. Ist der Arbeitsmarkt entsprechend aufnahmefähig, lässt sich dadurch die durchschnittliche Dauer der Arbeitslosigkeit verkürzen. Eine Verkürzung um nur eine Woche bringt Einspareffekte von einer Milliarde Euro pro Jahr.

Das Kundenzentrum der Zukunft
Der Empfang und die Eingangszone der Kundenzentren sind die ersten Anlaufstellen für alle Kunden, die die Agentur betreten. Zahlreiche Anliegen können dort in der Regel ohne Wartezeiten abschließend geklärt werden – kleine Anliegen bereits am Empfang, umfangreichere Fragen in der Eingangszone. Ist jedoch die Beteiligung eines Spezialisten für Vermittlung oder Geldleistungen erforderlich, so wird in der Eingangszone ein Termin für ein Beratungsgespräch vereinbart. Dort werden auch alle erforderlichen Vorarbeiten, wie z.B. die Aufnahme von Daten oder die Ausgabe von Formularen, erledigt.

Eine der wichtigsten Einrichtungen des Kundenzentrums ist das ServiceCenter. Hier gehen sämtliche Anrufe ein. Dadurch wird auch die telefonische Erreichbarkeit der Agenturen deutlich verbessert. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen Angaben zu Adressänderungen oder Bankverbindungen telefonisch an, beantworten allgemeine Fragen oder veranlassen, dass dem Kunden Unterlagen für Beratungsgespräche zugesandt werden. Termine für diese Gespräche werden ebenfalls über das ServiceCenter vereinbart.

Durch Empfang, Eingangszone, Service Center und das BA-Internet-Portal „www.arbeitsagentur.de“ werden die Fachkräfte für Vermittlung und Leistung entlastet – einfache Fragen können vorab geklärt werden, telefonische Anfragen unterbrechen die Beratungsgespräche nicht mehr. Damit steht mehr Zeit für das Kerngeschäft der Agenturen für Arbeit zur Verfügung. Parallel verbessert die BA die Arbeitgeberorientierung in der Vermittlung. Ziel ist, die offenen Stellen rasch zu besetzen und möglichst viele der freien Arbeits- und Ausbildungsstellen von den Arbeitgebern auch gemeldet zu bekommen. Eine verbesserte IT-Unterstützung und die neue Online-Jobbörse „arbeitsagentur.de“ helfen, den Vermittlungsprozess zu optimieren und tragen zu mehr Transparenz auf dem Arbeitsmarkt bei.

Quelle: Bundesagentur für Arbeit

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