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24.03.2004

Neues Konzept bewährt sich

Neues Konzept bewährt sich auch in der Agentur Essen – Bundestagsausschuss vor Ort

Gut vier Wochen nach dem Start des neuen Kundenzentrums in der Agentur für Arbeit Essen sind die Anlaufschwierigkeiten dort behoben. „Wir haben mittlerweile einen reibungslosen Ablauf erreicht. Jetzt können wir uns darum kümmern, die Qualität der Beratung und Vermittlung weiter zu verbessern“, sagte der Leiter der Agentur, Udo Glantschnig, am Mittwoch (24.03.) aus Anlass des Besuches der Mitglieder des Bundestagsausschusses für Wirtschaft und Arbeit in der Agentur Essen. Begrüßt wurden die Parlamentarier vom Vorstandsvorsitzenden der Bundesagentur für Arbeit (BA), Frank-J. Weise. „Trotz der Anlaufschwierigkeiten zeigt sich in der Modellagentur Essen, dass die neue Organisation auch in einer Großstadtagentur mit schwierigem Arbeitsmarkt funktioniert“, sagte Weise. „Das Konzept erscheint in sich schlüssig. Wir müssen es allerdings den örtlichen Gegebenheiten anpassen“, sagte Manfred Schäfer, Vorsitzender des Personalrates in Essen. Die örtlichen Personalräte und der Hauptperson alrat der BA begleiten die Reform von Beginn an mit konstruktiver Kritik.

Die Essener Agentur hatte nach Heilbronn als zweite Agentur im Bundesgebiet und als erste in Nordrhein-Westfalen das neue Kundenzentrum eingeführt. Die neue Struktur soll zu deutlichen Verbesserungen im Kerngeschäft der Agentur führen – der Vermittlung und Beratung von Kunden. Bundesweit wird das neue Kundenzentrum in den kommenden Wochen in zehn Modellagenturen erprobt (Bremerhaven, Essen, Mainz, Eberswalde, Heilbronn, Schwerin, Annaberg-Buchholz, Augsburg, Marburg und Halle). Ziel ist, das Konzept zu optimieren und – eine erfolgreiche Modellphase vorausgesetzt – in allen Agenturen umzusetzen.

In Essen hatte es beim Start des neuen Kundenzentrums Probleme und Kritik gegeben: Wegen technischer Schwierigkeiten war das ServiceCenter schlecht zu erreichen. Außerdem war dort der Personalbedarf unterschätzt worden. Im ServiceCenter sollen alle telefonischen Anfragen eingehen. Daher ist es ein Kernstück der neuen Organisation. „Da kam es zum klassischen Domino-Effekt: Weil die Kunden uns telefonisch nicht erreichen konnten, haben sie es immer wieder versucht oder sind persönlich in die Agentur gekommen. Dadurch kam es zu erheblichen Wartezeiten am Telefon und am Empfang“, räumte Glantschnig ein. Um die Probleme zu beheben, erhöhte die Agentur die Zahl der Mitarbeiter im ServiceCenter von ursprünglich 24 auf 35. Auch andere Bereiche wurden zeitweilig personell verstärkt. Außerdem wurden die Kunden über die neuen Abläufe informiert. So konnten innerhalb von zwei Wochen die Anlaufschwierigkeiten behoben werden. „Dafür ist diese Modellphase gedacht: Sie zeigt, an welchen Stel len wir mit Schwierigkeiten rechnen müssen und wie wir diese lösen können“, sagte Weise.

Mittlerweile haben sich die Wartezeiten in der Agentur Essen deutlich reduziert: Besonders bei kurzfristigen Anliegen können die Kunden die Agentur schneller wieder verlassen als vor der Einführung des neuen Kundenzentrums. Im ServiceCenter wird der überwiegende Teil der Anrufe bereits nach maximal 20 Sekunden beantwortet. 83 Prozent aller Anfragen können die Mitarbeiter sogar abschließend bearbeiten. Ursprünglich sollte dieser Anteil bei 80 Prozent liegen.
Quelle: Bundesagentur für Arbeit

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